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Cafe Standard HotelÊtes-vous déjà entré dans une boutique où vous avez eu envie de trainer un peu, de toucher, d’essayer, d’acheter tous les produits et ensuite d’en parler autour de vous? Ça m’arrive régulièrement, et pas plus tard que cette semaine lors de mon passage éclair à New York.

Ce sont généralement des magasins dont le décor est agréable, les produits présentés de manière attirante, l’équipe souriante et avec des petits plus comme le wifi gratuit ou un café offert (dans un salon de coiffure par exemple). Même si leurs produits ne me correspondent pas, j’en repars toujours avec une impression positive et n’hésiterai pas à les recommander à mes amis.

Ce qui me fait dire: en tant qu’e-commerçants nous devrions appliquer le même genre d’idées pour nos sites web, non?

Réfléchissez: une ambiance agréable sur votre site, cela veut dire de nouveaux visiteurs qui voudront venir explorer, en apprendre plus sur votre business, passer plus de temps à s’y balader, et donc, plus enclin à devenir un client; voire même à vous recommander.

Un seul mot d’ordre: l’expérience-consommateur

Votre site web est comme une boutique virtuelle, avec quasiment les mêmes points d’ancrage qu’un magasin physique. Donc, si vous voulez devenir un aimant à clients, penser comme un commerçant peut se montrer critique.

Accueil: Où un commerçant accueille ses clients à la porte, votre page d’accueil doit aussi donner une impression de bienvenue. Pensez vidéo d’introduction, invitation à télécharger un e-book gratuit, une offre spéciale vraiment spéciale… quelque chose qui donne envie et qui crée ce sentiment d’excitation.

Mise en avant: Une fois la porte poussée, les boutiques positionnent intelligemment des produits spécifiques mis en avant de façon agréable et attirant l’oeil immédiatement. N’en faites pas des tonnes, vous risqueriez de transformer votre site en « foirfouille » mais n’hésitez pas à mettre certains de vos produits/services en avant: packages qui se vendent le mieux, livre publié dernièrement, services gratuits les plus populaires, à des endroits stratégiques pour attirer l’attention (et faite des tests A/B pour voir quels sont ceux qui génèrent les plus de clics).

Propreté: Le désordre déplaît aussi bien dans les magasins réels que virtuels, alors assurez-vous de faire un peu de ménage de temps en temps. Débarassez-vous des vieilles informations, des widgets inutiles… en gros, de tout ce qui ne sert à rien et ne fait que distraire votre visiteur de ce que vous voulez qu’il trouve (et qu’il fasse) sur votre site.

Simplicité d’utilisation: Vous connaissez la frustration de chercher quelque chose dans un magasin et de perdre un temps fou parce que cette chose est rangée à un endroit complètement different de là où l’on cherche? Évitez que vos visiteurs ressentent cette frustration en organisant l’information de la manière qui a du sens pour eux. Interrogez-les sur leur expérience lors de la visite de votre site web et utilisez l’information à toutes fins utiles.

Le petit plus: Les meilleures boutiques dans lesquelles je sois allée avaient toutes ce petit plus qui fait la différence. Elles distribuaient du café ou des biscuits gratuitement, avaient des intérieurs soigneusement décorés ET des produits de qualité… Elles créaient un environnement où leurs clients se sentaient spéciaux et appréciés et avaient envie d’y passer du temps pour voir ce qu’ils pouvaient y trouver d’autre. Sur votre site web, le petit plus peut être un téléchargement gratuit, des infos croustillantes envoyées seulement à votre base d’abonnés. Pensez à de petits gestes qu’ils apprécieront et qui ne vous couteront pas une fortune.

Maintenant que nous avons couvert les points critiques, à vous de jouer…

Votre objectif: Faire de votre site web un aimant à clients où vos visiteurs se sentiront bien, auront envie de revenir souvent, et d’envoyer leurs proches.

Votre mission: Regardez votre site comme si c’était une boutique physique et passez le au crible des points ci-dessus pour créer une excellente expérience-consommateur.

Pour des points bonus: Faites du terrain pour observer l’expérience-consommateur live. Les boutiques new-yorkaises dans lesquelles je me suis baladée cette semaine ont inspiré ce billet mais  je suis certaine qu’il y a des exemples aussi flagrants dans des magasins près de chez vous.

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