Souvenez-vous des années 80, quand on croyait tous que, d’ici l’an 2000, on aurait des voitures volantes et des robots de ménage comme dans les Jetsons… On avait l’impression que le futur était au coin de la rue!

Avance rapide à aujourd’hui. Siri, Alexa et Cortana se sont installées dans nos téléphone et dans nos séjours. Elles écoutent nos voix et font de leur mieux pour répondre à nos demandes.

Si vous avez remarqué une annonce, l’année dernière, vous pensez peut-être que les chat bots de Facebook (ou « Chat Extensions« ) sont la prochaine étape du futur (le futur futur?), et qu’ils prennent d’assault le marketing sur les réseaux sociaux.

Mais, pendant que tout votre entourage parle de bots et s’inquiète que nous n’ayons plus jamais besoin de parler à un humain, vous êtes peut-être en train de vous demander:

Au fait, comment ça marche ces Messenger bots? Sont-ils fait pour moi?

Les dessous des chat bots

Le bots sont de simples programmes utilisés pour réaliser des opérations hautement répétitives. Si vous répondez à la même question, encore et toujours, par email, vous connaissez peut-être déjà les réponses pré-enregistrées. Un bot, c’est comme des réponses pré-enregistrées, sous stéroïdes.

Les bots reconnaissent certaines actions et peuvent réagir automatiquement en fonction de ce que vous leur aurez appris. Pensez-y comme à votre chien de garde très très bien dressé: gentil, obéissant, et qui ne fait que ce qu’on l’a spécifiquement entraîné à faire.

En fait, il y a de grandes chances que vous utilisiez déjà des bots conçus par quelqu’un d’autre. Par exemple:

Slack bots

L’appli de messagerie Slack a ouvert sa plateforme aux créateurs de bots et Dieu sait s’ils s’en sont emparés. En plus de Slackbot, le bot intégré qui vous propose des réponses personnalisées automatisées, il y a maintenant des centaines de bots supplémentaires qui peuvent être ajoutés à vos équipes Slack pour faire des tas de choses comme trouver toutes les mentions de votre marque pour les déverser dans une chaîne ou commander chez Taco Bell pour vous (véridique).

Les chatbots Uber / Lyft

Si vous avez utilisé Facebook Messenger pour organiser quelque chose avec quelqu’un (ou peut-être étiez-vous juste entrain de chercher les emojis),vous aurez peut-être remarqué l’option « Commander une course » quand vous cliquez sur le bouton « Plus »:

Vous pouvez maintenant commander un Uber ou un Lyft directement depuis Messenger. Ok, c’est peut-être à peine plus compliqué de quitter Facebook Messenger et d’ouvrir l’appli Lyft, Mais les bots sont programmés pour tout simplifier. Ils sont comme ça.

Le chatbot Kayak

Vous achetez un billet d’avion et essayez de vous coordonner avec d’autres personnes? Allez dans Facebook Messenger et cherchez Kayak. Tapez ce que vous recherchez et laissez faire le chat bot de Kayak.

Et bien que vous puissiez faire cela sur l’appli de Kayak, la fonctionnalité-clé ici est de pouvoir partager son plan avec ses amis d’un clic, directement dans l’appli Messenger.

Kayak vous permet de chercher, partager et acheter sans jamais quitter Facebook Messenger.

Ok, donc, on a établi que les chat bots poussent comme des champignons. Mais qu’est-ce que votre entreprise a en commun avec de grandes marques comme Kayak ou Slack?

Et aussi, avez-vous besoin de savoir coder pour construire un bot?

Et encore, est-ce que tous ces bots sont une bonne manière d’automatiser votre business?

Voyons voir!

Comment fonctionne un bot?

Faisons un jeu de rôle. Vous faites comme si vous étiez entrain de regarder Facebook, et nous sommes une entreprise dont vous êtes fan (évident, non?)

Vous descendez sur votre fil d’actualité et voyez une de nos publications. Sur cette publication, nous disons: « aidez-nous à résoudre une querelle de bureau: quelle plateforme de management de vos réseaux sociaux passez-vous le plus de temps dessus? Envoyez-nous un message avec votre réponse! »

Donc, vous, qui êtes si dévoué, nous envoyez un message avec votre réponse.

Immédiatement, vous recevez une réponse et un merci de notre part qui dit quelque chose comme:

« Hey Val! Merci pour ta réponse. On avait vraiment besoin de résoudre cette querelle. Puisque tu es là, nous pouvons t’envoyer des messages avec nos derniers articles de blog et nos infos dès qu’elles sortent. Si ça ne t’intéresse pas, clique simplement sur le bouton « Non merci » ci-dessous. PS: si jamais tu veux te désinscrire, envoie simplement « Stop ». »

Vous êtes ravi d’avoir reçu un message de notre part (merci!) et décidez d’accepter, ce qui déclenche le prochain message du bot.

Nous vous envoyons les actes et articles de blog comme promis dès qu’ils sortent, et vous les partagez plus facilement puisque vous êtes déjà dans Facebook. Notre bot vous envoie sur notre blog constamment, et vous en apprenez de plus en plus sur nous. Et puisqu’on passe autant de temps ensemble, vous décides de devenir client.

Bravo le bot! Non?

Mais ça n’est pas toujours aussi simple…

Bon bot / mauvais bot

Donc les bots peuvent vous amener de nouveaux clients, renforcer vos relations avec vos clients potentiels, et vous aident à réduire les conversations répétitives sur la durée. Mais vous avez besoin de ce bot pour que ça marche, non?

Si vous pourriez certainement en coder un en partant de rien, ce n’est pas nécessaire! Des entreprises de conception de bot apparaissent de partout, rendant la chose facile même pour les non-codeurs.

ManyChat, ChatFuel, Botsify, Mobile Monkey, et autres constructeurs de bots en mode « drag & drop »simplifient le process entre lire cet article et devenir un pro de l’utilisation des chatbots.

Bien sur, comme toute autre forme de marketing, les chat bots doivent être utilisés simplement comme une autre pièce du puzzle, et doivent toujours ramener vos clients potentiels vers votre site web. Les chatbots ne devraient pas être utilisés pour remplir encore plus les messageries Facebook, frustrer vos fans, ou complètement remplacer vos autres tactiques marketing.

Avec toutes ces options, on ne peut qu’aimer les bots, non?

Un problème majeur reste la perte de l’élément humain. Les bots Messenger ne peuvent faire que ce que vous les programmez pour faire, et il y a des limites à ce qui est possible. Si quelqu’un pose une question à laquelle votre bot n’est pas préparé à répondre, cela risque fort de donner un arrière goût de « robot » qui pourrait frustrer votre client potentiel.

Voyez ce que cela vous fait lorsque vous essayez d’appeler une entreprise et que vous vous battez pendant 15 minutes avec leur standard automatique… Pas top, hein…

Si vous êtes du type early adopter qui ne peut pas résister tester de nouvelles choses quel qu’en soit le prix, les bots sont peut-être pour vous. Mais si vous êtes plutôt du genre à faire attention, il vaut peut-être mieux s’en tenir aux systèmes d’automation que l’on connait bien.

Bot, ou pas bot?

Avant que vous ne partiez installer un bot pour votre entreprise, voici quelques petites choses à prendre en compte:

Plus d’UN MILLIARD de gens (au total) utilisent Facebook Messenger.

Ça fait du monde. Et selon ManyChat, les messages Facebook ont un taux d’ouverture de 80%, et leur taux de clic est quatre à 10 fois supérieur à celui des emails.

Votre entreprise est-elle sur Facebook?

Les Chatbots sont connectés à votre page Facebook, donc vous voulez vous assurer que vous publiez régulièrement sur cette page et que vous engagez avec vos fans. Un outil de programmation (du type Hootsuite) peut s’occuper de la partie publication, et vous donner plus de temps pour la partie engagement.

Votre audience est-elle sur Facebook?

Les bots ne peuvent pas travailler tout seuls. Comme n’importe quel artiste, ils ont besoin d’un public, votre public. Si vous pouvez facilement manager vos propres messages Facebook, un bot sera peut-être de trop avec plus de risques que de bénéfices potentiels.

Automatisez-vous déjà d’autres aspects de votre business?

Vous avez peut-être déjà mis en place d’autres formes d’automatisation pour votre entreprise, que ce soit une simple réponse automatique via email, ou un outil qui programme vos tweets pour vous.

Si c’est le cas, ces systèmes vous font déjà gagner du temps, donc, vous pouvez oublier les bots Messenger et répondre à vos messages vous-même. Vous permettant ainsi de donner un peu de cette touche humaine et personnelle que les clients potentiels aiment voir derrière une entreprise.

Faites-vous la promotion d’un produit ou service?

Si les chat bots sont parfait pour les interactions régulières, ils deviennent particulièrement précieux lorsque vous essayez de faire la promotion d’un produit ou service. Pensez-y: le jeu video Call of Duty a utilisé un chat pour échanger près de 6 millions de messages en 24 heures avec des joueurs avides d’infos qui attendaient la sortie d’un opus.

C’est aussi un bon exemple de pourquoi certaines marques utilisent les bots. Quand vous ne recevez pas, littéralement, des millions de messages par jour, ils ne sont pas autant nécessaires.

Une dernière considération pour la route: avez-vous vraiment besoin d’un bot maintenant?

Il peut vous paraitre évident que chez RDE Marketing on aime l’automation. Mais cela peut-il aller trop loin? Votre marque a-t-elle besoin d’utiliser quelque chose comme un bot quand simplement automatiser la publication sur vos réseaux sociaux pourrait déjà vous permettre de gagner pas mal de temps, pour en consacrer un peu plus à interagir en live avec votre audience.

Eh oui, même dans le monde merveilleux de l’automation il peut y en avoir trop. Et un chabot pourrait être la fameuse charrue avec les boeufs si vous n’engagez pas avec votre audience Facebook pour commencer.

Que pensez-VOUS des chat bots?

Les Jetsons avaient Rosie, les iPhones ont Siri, et les marketers ont les bots. Et si un bot n’est peut-être pas la bonne solution pour vous aujourd’hui, il pourrait s’avérer être une bonne addition à votre arsenal d’ici quelques temps.

Alors, quel est votre verdict sur les bots marketing?

Une véritable bouée de sauvetage?

Un trop grand gap avec l’interaction humaine?

Un pas dangereux dans le sens d’une intelligence artificielle qui prend conscience et décide de se débarrasser des hommes?

Dites-nous ce que VOUS pensez des bots dans les commentaires ci-dessous!

Photo by Toa Heftiba on Unsplash

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