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Le commerce avant internet, plus simple peut-être...

Le commerce avant internet, plus simple peut-être…

Depuis le 14 juin 2014, les sites e-marchands doivent respecter de nouvelles obligations légales définies par la loi Hamon. Ces obligations portent en grande partie sur ce que l’on appelle le « tunnel d’achat » soit des dernières étapes du panier à la confirmation de commande. Une phase cruciale pour tous e-commerçant qui se doit à la fois de conclure sa vente et de fournir des informations légales obligatoires. Ces nouveaux dispositifs ont pour but d’améliorer l’expérience client et de protéger les consommateurs.

Si vous n’avez toujours pas mis votre site à jour, il est temps de s’y mettre. Surtout que le non-respect de ces clauses est passible d’une amende administrative (jusqu’à 375.000€) voire de nullité de contrat… Faisons le tour des mesures à prendre en compte.

7 points à vérifier pour se mettre à jour

1. Fournir les bonnes informations au bon endroit

Les obligations d’information envers l’internaute sont renforcées et les endroits où ces données doivent apparaître sont précisés :

  1. Les différents moyens de paiement autorisés doivent être précisés dès la mise en panier.
  2. L’identification du vendeur et ses coordonnées doivent apparaître aussi bien sur le site (en phase pré-contractuelle) que sur la confirmation de la commande (email, SMS, courrier…)
  3. Avant la conclusion du contrat, le consommateur doit être informé d’à qui revient les frais de retour et recevoir une estimation de ces frais s’ils sont à sa charge. Il doit aussi être informé sur son droit de rétractation, la caution, les garanties, les modalités ainsi que les règlement des litiges.

2. Désactiver les cases pré-cochées par défaut

La pratique consistant à pré-cocher des options comme des assurances non-obligatoires ou des produits complémentaires est totalement proscrite. En cas de non-respect, le client peut vous demander le remboursement de la totalité des sommes versées, et ce même si la prestation est déjà effectuée !

3. La dénomination du bouton de commande

Désormais, le bouton de commande par lequel l’internaute reconnaît son obligation de paiement devra être renommer « Commande avec obligation de paiement ». Dans le cas contraire, la loi Hamon prévoit la nullité du contrat. Le consommateur pourra alors annuler la vente à tout moment et même exiger le remboursement de son achat, même si le délai de rétractation est dépassé.

4. Le délai de livraison

Si vous négligez de préciser le délai ou la date de livraison, vous disposez automatiquement d’un délai de 30 jours maximum à partir de l’achat.

En cas de non-respect des délais de livraison, votre client peut réclamer le remboursement de sa commande et devra être remboursé dans un délai de 14 jours.

5. Le délai de rétractation

L’acheteur dispose maintenant d’un délai de rétractation de 14 jours au lieu de sept, à partir de la réception du colis et ce, sans devoir justifier sa raison. Il devra simplement vous informer par écrit et aura à sa charge les coûts directs de renvoi.

  1. Mettez en ligne un formulaire type de rétractation à disposition de vos clients.
  2. Adressez le plus rapidement possible un accusé de réception lors d’une rétractation sur un support durable (un e-mail par exemple)
  3. Vérifiez la liste des produits non-concernés par le droit de rétractation. Les produits cosmétiques en font maintenant partie.

6. Le délai de remboursement

À partir du moment où vous êtes informés de la volonté de se rétracter de votre client, vous disposez de 14 jours pour le rembourser (frais de livraison compris).

  1. Remboursez votre acheteur avec le même moyen de paiement qu’il a utilisé. Il est désormais possible de rembourser sous forme d’avoirs / bons cadeaux les clients qui ont réglé ainsi.
  2. Sachez qu’il est possible de rembourser une livraison express au tarif standard.

7. La présomption du défaut de conformité

Cette mesure ne prendra effet que dans deux ans mais autant s’y préparer. A l’avenir, l’acheteur aura 24 mois au lieu de six pour renvoyer et se faire rembourser un produit qui ne fonctionne plus en utilisant l’argument d’un défaut de conformité.

Il sera alors à votre charge de prouver que le produit avait été mal utilisé par l’acheteur.

Vous avez maintenant tous les éléments à disposition pour mettre à jour votre site et continuer votre business en toute légalité. Pour vous aider, vous pouvez aussi télécharger cette Check-list – Loi Hamon afin de ne rien oublier…

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