Le community manager, qui travaille en prestation, assure le suivi  du début à la fin de chacune des campagnes de ses clients. Cela implique de mesurer l’impact de ses actions, d’en suivre l’évolution et, généralement, d’en faire un compte-rendu à son client !

Ce que l’on appelle le « reporting client » est tout simplement ce fameux compte-rendu : un condensé d’informations sur les tâches entreprises et les résultats qui en émergent.

Il permet au client de comprendre ce que l’on est en train de faire sur ses réseaux sociaux et, surtout, pourquoi.

En effet, après avoir fait émerger les objectifs attendus par celui-ci, votre rôle est ensuite de les traduire en actions concrètes et mesurables. Vous aurez ainsi à réaliser un reporting de fin de mission ou plusieurs reporting selon la durée de votre contrat. Voyons concrètement quelle forme cela prend…

A quel moment envoyer un reporting à ton client ?

Pour démarrer, réfléchissez à la fréquence d’envoi de votre reporting-client. En général, cela est décidé en début de mission mais c’est à vous de penser à l’inclure dans votre package. Cela montre que vous êtes professionnel et consciencieux. S’il s’agit d’une mission courte durée ou d’une opération « one-shoot », il sera attendu que vous présentiez les résultats obtenus en fin de campagne. Attention, cela dépend toutefois de la durée de celle-ci. Selon le nombre d’étape, il sera peut-être judicieux de proposer un point à mi-parcours. Cela nous amène au cas où vous serez amenés à réaliser plusieurs reporting-client. La fréquence d’envoi de votre reporting dépend de plusieurs facteurs : – le temps d’obtention de vos résultats : selon les outils utilisés ET le budget à disposition, vous aurez besoin de plus ou moins de temps pour voir émerger les premiers résultats. Dans le cas d’une campagne Ads lancée sur Facebook par exemple, il vaut mieux attendre au moins une semaine. – les KPI suivis : hors campagne, il est vital de suivre également les performances obtenues sur ses différents réseaux. Alimenter une page Facebook sans suivre l’évolution de son nombre de like ou de son engagement n’a AUCUNE utilité. Néanmoins, cela prend également plus de temps pour voir une réelle évolution, parfois plusieurs mois. Dans ce cas, proposer un reporting une fois par mois est suffisant pour noter une progression -ou non- sur l’année. D’une manière générale, c’est à vous de décider quel est le moment opportun pour vous de réaliser votre reporting. Gardez simplement en tête que vous devez avoir suffisamment d’information à disposition pour y apporter une réelle valeur.

Les éléments à intégrer

Il est maintenant temps de se lancer à proprement parler. Mais voilà, on ne sait pas toujours par quel bout commencer ! Pour faire le tri dans les informations récoltées, procédez par étape : 1) Repartez des objectifs fixés avec votre client. Les besoins mis en avant lors de votre première rencontre doivent à tout prix trouver réponses dans ce reporting. Faites donc en sorte de ne pas passer à côté d’une de leurs demandes ! Votre première page de reporting doit donc être un rappel concis mais complet de ce qu’il vous a été demandé et des objectifs définis ensemble. 2) Faites ensuite la liste des actions entreprises et/ou des outils utilisés. Des objectifs plus spécifiques pour chacun/es ont sûrement été validé, spécifiez-les également. 3) Pour chaque objectif fixé, vous devriez être capable de mettre en face un à trois indicateurs de performance (ou KPI) à suivre pour s’assurer de leur progression. Afin que ces indicateurs aient du sens pour votre client, n’hésitez pas à leur donner une courte définition ou une rapide explication de où et comment vous avez trouver ces chiffres (de l’onglet Statistiques de Facebook, en calculant plusieurs données entre-elles, etc.) 4) Pour rendre votre reporting plus lisible, pensez à inclure ces données chiffrées sous forme de tableaux ou de graphiques. Cela vous permettra d’avoir un historique lorsque vous aurez établi plusieurs reporting. Il est également agréable de lire un reporting illustré par des capture d’écran / des photos des publications réalisées.

Savoir analyser et… s’adapter !

Si vous voulez éviter que votre reporting ait cet effet-là sur votre client :

Il va falloir le rendre un minimum intéressant ! Cela fait sens évidemment. Et pourtant, on se retrouve souvent avec un reporting composé de pages et de pages de chiffres, de tableaux, de graphiques… Mais n’ayant aucun intérêt ou du moins n’ayant pas un sens de lecture logique

Quelques règles à suivre :

  • votre reporting doit être à la fois complet ET concis . Cela signifie que que chaque donnée intégrée doit répondre à un objectif mis en avant tout en gardant en tête que : 1 objectif = 2 à 3 KPI maximum !
    les données utilisées doivent être explicitées dans votre reporting et, voire plus, analysées ! Pourquoi ce chiffre est-il bon / mauvais ? Comment est-on arrivé à ce résultat ? Quel est le prochain objectif à atteindre par la suite si l’objectif est atteint ? Quelle est la prochaine action entreprise si ce n’est pas le cas ?
  • tâchez d’établir un plan de lecture et de vous y tenir . D’abord la page Facebook, puis le compte Instagram ensuite les visites sur le site qui résultent… Par exemple ! Mais cela peut aussi être l’annonce du calendrier éditorial et les différents types de contenus, l’engagement qui en résulte sur les différents réseaux sociaux, etc.
  • n’oubliez pas d’inclure sur les dernières pages de votre reporting OU à la fin de chaque partie (selon votre plan) les prochaines étapes . Une fois le bilan des actions effectuées, annoncez la suite ! De nouveaux objectifs ont-ils été définis ? De nouveaux outils vont être lancés ? De nouveaux contenus seront testés ?

Un point important à garder en tête est qu’il ne faut pas avoir peur d’annoncer de « mauvais résultats » . Cela ne signifie pas forcément que vous avez fait du mauvais travail. Chaque client est différent et la règle de base en community management est qu’il faut souvent tester plusieurs combinaisons d’outils et de contenus pour trouver la stratégie gagnante. Les résultats sont également parfois longs à venir selon les outils utilisés.
Il faut donc être capable de montrer une progression sur la durée (d’où l’intérêt de faire des reporting réguliers) ou de montrer que l’on s’adapte face à une situation qui n’évolue pas.

Un dernier conseil pour la route : prenez le temps de présenter à l’oral votre premier reporting ! Si vous souhaitez par la suite l’envoyer par e-mail pour gagner du temps, pourquoi pas ! Toutefois, il est primordial dans un premier temps de s’assurer que tout est bien compris côté client. L’envoi du reporting est souvent un moment d’échange important pour être certain d’être toujours en phase avec les objectifs établis.

À votre tour !

N’hésitez pas à nous partager vos conseils pour la rédaction de votre reporting ! Outil utilisé ? Plan suivi ? Et si cela vous intéresse, nous pourrons travailler sur un template de reporting à utiliser … Dites nous si cela pourrait vous être utile ! 

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