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Selon une étude récente, votre marque est un peu comme ces antiquités familiales que vous voyez évaluées dans des émissions comme Un Trésor Dans Votre Maison: cela n’a de valeur que si c’est authentique.

Ça, et elle mérite mieux que de prendre la poussière dans le grenier…

Mais qu’EST-CE que l’authenticité? Comment la mesurer? Comment la faire-valoir?

L’agence de communication et relations publiques Cohn & Wolfe a interrogé 12,000 consommateurs internationaux pour trouver la réponse, et les résultats ne sont pas toujours beaux à voir.

Pour commencer, seulement 25% des consommateurs pensent qu’ils peuvent faire confiance aux marques.

Pas quelque chose qui fait très plaisir à entendre, n’est-ce pas…

Que peut-on y faire, cependant? Comment leur donner foi en votre authenticité? Vous trouverez plus de statistiques dans le rapport Authentic 100 (ici), mais voici quelques uns des points à retenir pour vous mettre en appétit:

Pourquoi les consommateurs n’ont pas confiance

Donc les gens n’ont pas confiance en les marques; mais qu’est-ce que ça veut dire?

Qu’ils pensent qu’on les fait payer trop cher?

Qu’ils ont peur que vous ne perdiez les informations de leurs cartes de crédit au profit de hackers?

Qu’ils ne vous demanderaient pas de garder leur épagneul breton pour le week-end?

Le manque de confiance vient d’une déconnexion entre ce que vous dites et ce que vous faites.

Un gros 78% des gens pensent qu’en général, les marques ne sont PAS ouvertes et honnêtes. En fait, seule une personne sur quatre pense que les marques font ce qu’elles disent qu’elles font – un niveau de méfiance généralement réservé aux enfants en bas-âge mal éduqués et aux voleurs d’organes.

Cela ne signifie pas que vous ou votre entreprise avez déçu la confiance de vos clients, mais cela signifie tout de même que vous devez travailler beaucoup plus dur pour compenser la mauvaise image laissée par les marques en général.

Le bon côté? Montrer votre authenticité peut vraiment rapporter gros.

Puisque les consommateurs ont tendance a être aussi sceptiques en ce qui concerne les marques, quand l’une d’entre-elles parait authentique, ils se pressent autour d’elle. Vous ne serez pas surpris de voir des noms comme Disney, Apple et Lego en haut de la liste des marques perçues comme authentiques.

Presque neuf personnes sur dix récompenseront une marque pour son authenticité en faisant des choses comme la recommander à d’autres, ou lui rester fidèle sur la durée.

En clair, être perçu comme authentique peut avoir un gros impact sur votre chiffre d’affaires. Si vous n’êtes PAS authentique, vous n’êtes qu’une autre entreprise qui ferait n’importe quoi pour gagner un euros.

Ceci étant dit, il est important non seulement d’ÊTRE authentique, mais aussi de MONTRER que vous l’êtes.

Et comment fait-on cela? Quels éléments les consommateurs associent-ils à l’authenticité?

Trois signes d’une marque authentique

L’étude Authentic 100 a interrogé ses participants sur ce qu’ils entendent exactement lorsqu’ils décrivent une marque comme « authentique » et en a retiré trois éléments gagnants.

Premièrement, soyez fiables.

C’est la chose la plus importante pour les consommateurs: une marque qui tient ses promesses. Qui fait ce qu’elle a annoncé qu’elle ferait. Et qui le fait bien.

C’est aussi une raison d’être prudent avec les promesses que vous faites. Présentez-vous mal, et c’est la voie royale vers la méfiance des consommateurs.

Deuxièmement, soyez respectueux,

Ce n’est pas aussi simple que de faire attention à ses manières et de choisir la bonne fourchette au restaurant. Ok ce dernier exemple est parfois un peu complexe, mais tout de même…

Le respect, c’est la manière dont vous traitez les gens, pas juste le ton que vous employez. C’est une question de les traiter de la manière dont vous voudriez qu’on vous traite, que ce soit réagir en temps de crise, rendre le désabonnement de votre newsletter facile, ou tout simplement protéger leurs données. Montrez à quelqu’un qu’il/elle compte et vous lui montrerez du respect.

Troisièmement, soyez vrais.

En ce qui concerne ce type d’authenticité, vous ne pouvez pas vous contenter de ce que vous dites. Vous devez être vrais aussi dans ce que vous faites.

Et à quoi ressemble exactement ce type de « vrai »?

Rester vrai dans ce que vous dites signifie communiquer ouvertement et honnêtement avec les gens.

Ça signifie dire les choses comme elles sont, que vous expliquiez vous conditions générales de vente, partagiez ce que vous avez appris  en faisant une erreur, ou que vous simplifiez quelque chose de complexe.

Rester vrai dans ce que vous faites, d’un autre côté, signifie être intègre dans la manière dont vous faites du business. Ça signifie avoir des principes, et ne pas vous faire passer pour ce que vous n’êtes pas. Ça signifie connaître vos limites, et les respecter.

C’est le type d’honnêteté que les consommateurs apprécient le plus. Selon l’étude de Cone & Wolfe, les gens font plus attention à la manière dont vous les traitez qu’à ce que vous dites être vos valeurs. En d’autres mots, les actions pèsent plus que les mots.

Ce que cela signifie pour vous

Vous pouvez fouiller dans toutes les statistiques du rapport Authentic 100, mais il y a un thème majeur qui revient régulièrement:

La meilleure manière de montre votre authenticité, c’est d’être honnête.

Soyez honnête sur ce que vous pouvez apporter aux gens. Respectez-les suffisamment pour dire la vérité, et soyez honnête avec vous-même est vous en tenant à vos principes.

Plus vous essayez d’être ce que vous n’êtes pas, que ce soit à travers ce que vous dites ou à travers ce que vous faites, plus c’est faire pour l’authenticité de s’échapper. Plus vous restez vrai, et vous vous concentrez sur le meilleur service que vous pouvez apporter à votre audience, mieux vous vous en sortirez!

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